3G dtac อีกก้าวของเทคโนโลยีบนประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้
ช่วงนี้หากใครไปย่านใจกลางกรุงเทพฯ บริเวณจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย สยามสแควร์ ประตูน้ำ จะพบคนใช้โน้ตบุ๊คและแท่งแอร์การ์ดสีดำเล็กๆ เสียบอยู่ด้วยกันทั้งนั้น ซึ่งพวกเขากำลังทำหน้าที่เสมือนนักทดสอบเทคโนโลยี 3G ล่าสุดจาก dtac นั่นเอง เพื่อไขกระจ่างในเรื่องราว 3G dtac เราจึงพามาพูดคุยกับคุณกษิดิศ กลศาสตร์เสนี ผู้อำนวยการสายงานกลยุทธ์และพัฒนาธุรกิจ บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือ DTAC

คุณกษิดิศ กลศาสตร์เสนี ดูแลงานด้านใด
ผมจะดูในส่วนของการตลาด เป็นดิวิชั่นที่ก่อตั้งขึ้นมาใหม่ 1 ในหน่วยงานที่มีส่วนรับผิดชอบก็คือโปรเจ็กต์ 3G การทดลอง 3G เราจะเหมือนโปรเจกต์เบส นี่เป็นการเตรียมความพร้อมครั้งใหญ่ของดีแทคที่มีการเตรียมการทำธุรกิจทางด้าน 3 จี เป็นครั้งแรก

การทดสอบเทคโนโลยี 3G ของ dtac เริ่มเมื่อใด
การทดสอบ 3G ของ dtac เริ่มเมื่อเมื่อต้นเดือนกันยายนที่ผ่านมาครับ โดยเราได้ทำการแจกแอร์การ์ดแก่ผู้ทดสอบประมาณ 2,000 คน เพื่อให้ลองใช้งาน ทดสอบการเชื่อมต่อ การใช้งานของเทคโนโลยี 3G dtac ภายในบริเวณที่เราทดสอบครับ

กลุ่มเป้าหมายที่ทดสอบ 3G ครั้งนี้ มีกลุ่มใดบ้าง
ในการทดสอบ 3G ของ dtac ครั้งนี้จะมี 3 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มแรก ถือเป็นกลุ่มใหญ่ในบริเวณนี้ที่ทดสอบเลย ก็คือกลุ่มนิสิตนักศึกษาครับ เหตุผลที่เราเลือกนิสิตนักศึกษาขึ้นมาเป็นกลุ่มหลัก เพราะก่อนที่เราจะเริ่มการทดลอง เราทำวิจัยหลายกลุ่มทั้งในกรุงเทพมหานครและต่างจังหวัด เราก็ได้กลุ่มที่มีกำลังซื้อ มีโน้ตบุ๊คใช้งาน และเป็นหนึ่งในกลุ่มที่มีการใช้งาน มีรูปแบบการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากที่สุด นั่นก็คือกลุ่มนักศึกษาครับ กลุ่มที่สองจะเป็นกลุ่มคนทำงานครับ เพราะกลุ่มนี้จะมีความจำเป็นในการใช้งานมากอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นเนื้องานและไลฟ์สไตล์ที่ต้องออกนอกสถานที่บ่อยๆ ต้องหอบหิ้วงานมาทำตามสถานที่ต่างๆ ตลอดเวลา กลุ่มที่สามที่เราเลือก คือกลุ่มคนที่มีบ้านหรือหอพักอยู่ในพื้นที่ในการทดลองนี้ ถึงแม้กลุ่มนี้จะมีบ้านอยู่ในกรุงเทพฯ แต่ส่วนใหญ่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทุกคนจะมีปัญหากับ ADSL หมด เช่น ในย่านนั้นไม่มีโอเปอเรเตอร์ให้เลือกใช้งาน หรือบางคนได้ใช้ความเร็วที่ช้ากว่าแพ็คเกจที่สมัครไว้ หรือช้ากว่าที่ควรจะเป็น ดังนั้นเราคิดว่าโซลูชั่นของเราน่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ได้ดีด้วยเหมือนกัน และสามารถแชร์ข้อมูลทั้งในบ้านและนอกบ้านได้ด้วย ซึ่ง ADSL นั้นทำไม่ได้ครับ
และยังมีอีกกลุ่มที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจงคือ กลุ่มที่ใช้งาน IT มาก กลุ่มนี้ไม่ค่อยมีโปรไฟล์ อาเจนด้าที่ชัดเจน แต่เป็นกลุ่มที่มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงมาก จึงเป็นกลุ่มที่เราเลือกเข้ามาอีกกลุ่มหนึ่ง เพื่อศึกษาพฤติกรรมในการใช้งานและทดสอบประสิทธิภาพของเครือข่ายครับ

เบื้องต้นของการทดสอบให้ผู้เข้าการทดสอบ 3G dtac บริเวณการทดสอบครอบคลุมบริเวณไหนบ้าง
ขณะนี้เราทดสอบอยู่ตั้งแต่บริเวณสามย่าน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มาบุญครอง สยามสแควร์ ย่านประตูน้ำ ในอนาคตต่อไปเราก็จะเพิ่มครอบคลุมพื้นที่มากขึ้น เริ่มมีเซลล์ไซต์เพิ่มขึ้นครับ


การทดลองครั้งนี้ dtac แบ่งออกเป็นกี่เฟส
จุดยืนของ dtac ก็คือการเตรียมความพร้อมไปทุกๆ หน่วยงาน ทั้งทางด้านเทคโนโลยีและการตลาด เฟสการทดลองเฉพาะภายในองค์กรมีมาก ส่วนเฟสการทดลองที่เราประชาสัมพันธ์ออกไป มีประมาณ 2 เฟสเท่านั้นครับ เฟสแรกคือการใช้ดาต้า ส่วนเฟส 2 คือการที่ผนวกการใช้งานของโทรศัพท์มือถือเข้ามาใช้งานร่วมด้วย ในการทดลอง 3G ครั้งนี้ เราต้องเอาฟีตแบ็คที่เราได้มาในแต่ละเฟสที่เราทำไป นำเอามาวิเคราะห์ข้อมูล ดูความพร้อมในด้านต่างๆ ด้วย ดูความพร้อมในที่นี้คือ มีปัญหาในการใช้งานมากไหม แต่ที่ผ่านมาต้องมีปัญหาน้อยมาก ทำให้เรามีความเชื่อมั่นที่จะเข้าสู่ระยะการทดลองขั้นต่อๆ ไปครับ ถ้าเฟสนี้ดี เราจะเริ่มเฟส 2 เมื่อเฟส 2 ดี เราจะเริ่มเฟส 3 ไปเรื่อยๆ ครับ นั่นคือการทดสอบระบบของภายใน dtac เอง แต่ถ้าเป็นการทดสอบภายนอกจะมี 2 เฟสเท่านั้น คือการทดสอบดาต้าก่อนแล้วตามด้วยการทดสอบการใช้งานเสียง เพราะความซับซ้อนแต่ละเฟสนั้นมีมหาศาล จะเป็นการเพิ่มความสามารถในการใช้งานทีละเล็กทีละน้อยให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานดีขึ้นเรื่อยๆ ในการทดลอง การที่จะเพิ่มบริการต่างๆ เข้าไปนั้น จะมีผลกระทบแค่ 2,000 คนเท่านั้น ทำให้เรายังแก้ไขได้ง่าย ซับพอร์ตผู้ใช้ได้ง่ายกว่า แต่ถ้าออกไปวงกว้างมากกว่านี้ ปัญหาก็จะกลับมาที่ลูกค้าเหมือนเดิม สิ่งนี้เราให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง นั่นคือประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าครับ

ทำไม dtac จึงเริ่มจากการทดสอบ 3G กับการใช้งานดาต้าผ่านโน้ตบุ๊คก่อนที่จะทดสอบการใช้งานของโทรศัพท์มือถือ
การทดสอบ 3G ครั้งนี้เน้นที่คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค เพราะพฤติกรรมของผู้ใช้มากกว่า 70% ไม่ได้ย้ายที่ หรือถ้าย้ายที่ก็จากบ้านไปที่ทำงานหรือที่มหาวิทยาลัย หรือที่ทำงาน มหาวิทยาลัยไปที่บ้าน และเหตุผลหลักในการเลือกการเชื่อมต่อผ่านโน้ตบุ๊คเป็นหลักมีหลายประเด็นคือ ถ้าดูบริการ 3G จริงๆแล้ว คนที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดในการใช้งาน โดยเฉพาะในระยะแรกๆ คือคนที่ต้องใช้ดาต้าสูง แน่นอนกลุ่มคนที่ใช้ดาต้าปริมาณมากก็คือคนที่ใช้โน้ตบุ๊ค PC เหตุผลหลักอีกอย่างคือ บริการด้าน 3G ในระยะแรกจะหนักไปที่ดาต้าคอนซูเมอร์เป็นหลัก คือคนใช้โน้ตบุ๊ค ถ้ากลับมาดูในตลาดบ้านเรา ประชากรที่ใช้อินเทอร์เน็ต ก็นับว่าสูงระดับหนึ่ง ประมาณ 20% แต่บรอดแบนด์ยูเซอร์บ้านเราน้อยมาก 2% ซึ่งติดที่ปัจจัยหลักก็คือปัจจัยทางด้านฟิกซ์ไลน์ที่บ้านเราไม่ค่อยมี ฉะนั้นโมบายอินเทอร์เน็ตน่าจะเป็นสิ่งที่ตอบสนองเรื่องบรอดแบนด์ได้ ทั้งฟิกซ์และโมบายได้ด้วย จำนวน PC ในบ้านเราตอนนี้ใกล้จะ 10 ล้าน เครื่อง และจำนวนการขนส่งต่อปี ปีนี้ที่เราคาดการณ์ประมาณ 1.4 - 1.6 ล้านเครื่อง และเกือบ 60% เป็นเน็ตบุ๊คหรือโน้ตบุ๊ค ซึ่งตลาดวันนี้ที่เป็นโน้ตบุ๊ค PC ต่างๆ โตค่อนข้างเยอะ และโตไปเรื่อยๆ ขณะเดียวกัน ถ้ากลับมาดูการสื่อสารทางเสียง บ้านเราในวันนี้ก็ 100% แล้วครับ ที่สำคัญโครงการนี้เป็นเหมือนการเปิดตลาดใหม่และธุรกิจใหม่ของ dtac ไปในคราวเดียวกันด้วย ถึงจะเป็นแค่ทำการทดลองก็ตามครับ

เครือข่ายตอนนี้รองรับกี่คน
ถ้าเสาสัญญาณ 1 ต้นจะรองรับได้ประมาณ 60 คนที่ใช้งานพร้อมเพรียงกันครับ ฟังดูอาจจะน้อย แต่คือต้องใช้งานพร้อมกันอย่างจริงจังจริงๆ ความเร็วในการเชื่อมต่อลดลงไหม ลดลงอยู่แล้วครับ เพราะว่าวันแรกคนใช้ไม่กี่ร้อยคน ตอนนี้คนใช้เป็นพันคน แต่อยู่ในอัตราที่ยอมรับได้ คือถ้าเกิน 1.5 Mbps ก็ถือว่ายอมรับได้แล้ว เพราะถ้าใช้ดาวน์โหลดพวกสตรีมมิ่งต่างๆ ก็ถือว่าไม่กระตุกแล้วครับ คือตัวแอร์การ์ดที่เราให้ทดสอบ ซึ่งถือว่าตลาดมีน้อยนะที่ซับพอร์ตดาวน์โหลด 7.2 Mbps อัปโหลด 5.6 Mbps แต่ในเชิงของเน็ตเวิร์ควันนี้เราปล่อยได้ 14.4 Mbps จริงๆ ในแผนของ HSPA ไปถึง เกือบๆ 30 Mbps กว่าจะถึงวันนั้นก็ต้องรออุปกรณ์เชื่อมต่อพร้อม ตลาดพร้อมครับ

ตอนนี้ในเน็ตเวิร์คมีคนใช้หมุนเวียนกี่คน
เกือบๆ 1000 คนหมุนเวียนตลอดครับ ประสบการณ์ที่ดีของเราที่ได้เรียนรู้คือ คนที่ให้ทดสอบจะดาวน์โหลดมหาศาล มีตั้งแต่คนใช้ไม่กี่ร้อย MB บางคนในระยะเวลาแค่ 10 วันใช้ไปกว่า 100 GB ที่เราไม่จำกัดปริมาณการใช้งานในเดือนแรก เพราะเราเองก็อยากเรียนรู้ตรงนี้ ตอนนี้เรากำหนดให้ใช้ไม่เดือน 5 GB ต่อเดือน ซึ่งคนส่วนใหญ่จะใช้ไม่เกิน 3 GB ครับ แต่ที่เราอยากเรียนรู้ในสัปดาห์แรกๆ เพราะเราอยากรู้ว่าศักยภาพของเครือข่ายเรารองรับได้หรือไม่ มีปัญหาหรือไม่ ซึ่งเท่าที่ผ่านมาก็ใช้ได้ดีครับ คือเหมือนการ Stress Test จริงๆ ถึงแม้จะมีแค่ 2,000 คนก็ตาม แต่ทำให้เราเห็นว่าความต้องการนั้นมีมาก ฟีตแบ็คลูกค้าก็มีมาทุกวัน เราได้ฟีตแบ็คจากทุกช่องทางตั้งแต่เว็บไซต์ อีเมล์ หรือที่บูทก็มีมากกว่า 2,000 คนมาเขียนขอทดสอบทุกวัน เรามั่นใจว่าในตลาดวันนี้ความต้องการใช้งานมีมากในด้านการใช้บริการของตัวแอร์การ์ดครับ

ปริมาณการใช้งานโดยภาพรวมที่ผ่านมาช่วงเวลาไหนคนใช้มากน้อย
ตอนนี้ปริมาณการใช้งานพีคที่สุดคือวันจันทร์และวันศุกร์ที่กลับมาพีคอีกรอบหนึ่งครับ ส่วนปริมาณการใช้งานวันเสาร์และอาทิตย์ก็จะลดลงไปเลย แปลว่าคนที่ใช้วันนี้เป็นคนที่อาจจะทำงานหรือเรียนอยู่แถวนี้ เป็นการบอกพฤติกรรมในภาพรวมได้ระดับหนึ่ง และเราก็จะดูว่าแต่ละคนนั้นใช้งานแอบพลิเคชัน ใช้งานทางด้านไหน เพื่อมาศึกษาดูในกรณีการทำราคาได้ด้วย เพราะระดับการใช้งานแต่ละคนไม่เหมือนกัน ทำให้ระดับการทำราคาแตกต่างกันมาก เราต้องซับพอร์ตลูกค้าทุกรูปแบบได้ครับ

ก่อนการทดสอบ dtac ได้มีการเตรียมการเพื่อซับพอร์ตลูกค้ามากน้อยแค่ไหน
การที่เราจะบริการลูกค้าใช้วันนี้ ซึ่งเรามีแอบพลิเคชันต่างๆ เป็นร้อย ถ้าจะทำให้ทุกอย่างเกิดประสบการณ์ที่ดี เราจะต้องทำหลังบ้านของเราให้พร้อมทุกอย่าง อย่างแอร์การ์ด dtac ก็จัดการให้ลูกค้าเรียบร้อย ให้ลูกค้าใช้งานได้ทันที เราทดสอบว่าแอร์การ์ดนี้ใช้กับ OS ใดได้บ้าง ใช้กับโปรแกรมแอนตี้ไวรัสตัวไหนได้บ้าง ทำให้วันนี้จุดบอดในการใช้งานน้อยลงมากครับ ส่วนช่องทางในการให้บริการ เรามีหลายช่องทางด้วยกัน อย่างคอลล์เซ็นเตอร์ เรามีทีมที่เชี่ยวชาญเตรียมไว้โดยเฉพาะ โทร 1678 กด 34 จะแก้ไขปัญหาได้ให้เรียบร้อย หากปัญหาไม่จบ จะมีคนไปแก้ไขถึงที่ทันทีในบริเวณที่เราทดสอบ หรือทีมประจำบูทที่พันธุ์ทิพย์ ดิจิทัลเกตเวย์ ช่องทางอีเมล์ 3g@dtac.co.th และเว็บบอร์ด Pantip.com ครับ

ในเรื่องของการซับพอร์ตลูกค้าช่วงนี้ของ dtac แทบไม่แตกต่างกับเชิงพาณิชย์เลย คือทุกอย่างที่ dtac ทำวันนี้ dtac พร้อมทำออกไปในเชิงของพาณิชย์ด้วย แต่วันนี้เป็นการทดสอบเท่านั้นเอง เพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเกิดกับลูกค้าของ dtac ครับ