ใจดีเจ้าบุญทุ่ม ตอกย้ำความสำเร็จ CRM แบบแฮปปี้
หากจะนึกถึงระบบพรีเพดที่อารมณ์ดี มองโลกในแง่ดี ที่มักจะออกแคมเปญหรือโฆษณาที่สร้างความประทับใจและมักจะกลายเป็นทอล์คออฟเดอะทาวน์อยู่เสมอ คงหนีไม่พ้น Happy ระบบโทรศัพท์มือถือพรีเพดจากดีแทค ซึ่งคุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) จะมากล่าวถึงกลยุทธ์ที่ทำให้บริการใจดี CRM สไตล์แฮปปี้ๆ ที่ครองใจผู้ใช้ทั่วประเทศ

บริการใจดีล่าสุดของแฮปปี้ที่เพิ่งเปิดตัวในช่วงวันวาเลนไทน์ ปี 2553 นี้คืออะไร
แฮปปี้เพิ่งเปิดตัวบริการเสริมในตระกูลใจดีใหม่ล่าสุด คือ บริการเสริม “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ครับ เป็นการเจาะกลุ่มลูกค้าในเซกเมนต์ที่ย่อยลงมาอีก เป็นกลุ่มคนที่มีความรัก ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีความน่าสนใจ อยู่ 2 กลุ่มที่เราตั้งไว้คือกลุ่มคนมีรัก จะมีพฤติกรรมการโทรหาระหว่างกันอยู่เป็นประจำ กลุ่มนี้ในระบบแฮปปี้มีถึง 1.4 ล้านคู่เลยทีเดียว ส่วนอีกกลุ่มนั้นเราเรียกว่ากลุ่มคนอยากมีแฟน ที่มักจะโทรหาหมายเลขเดียวอยู่เป็นประจำ กลุ่มนี้ในระบบแฮปปี้มีประมาณ 6 ล้านราย ทั้ง 2 กลุ่มนี้มีความน่าสนใจตรงที่มีสัดส่วนในการโทรหาหมายเลขประจำมากกว่า 50% ของเลขหมายทั้งหมดที่โทรหรือส่งข้อความออกเลยทีเดียวครับ

ทำไมจึงเลือกเปิดตัวบริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ในช่วงวันวาเลนไทน์
บริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” สามารถที่จะตอบโจทย์ของผู้ใช้ได้หลากหลายพฤติกรรมมาก สามารถเชื่อมโยงสื่อสารถึงการสร้างความประทับใจได้กับคนที่เรารัก ช่วงใกล้วาเลนไทน์ที่ผ่านมา เราจึงถือเป็นกิมมิคในการเปิดตัว บริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ที่ล้อไปกับเทศกาลด้วยรูปแบบการสร้างความประทับใจกับคนที่รักในสไตล์ “ป๋าๆ” ที่สามารถนำบริการนี้ไปใช้กับคนที่เรารัก ไม่ว่าจะเป็นแฟน เพื่อน พี่น้อง ญาติและครอบครัว อีกทั้งยังสามารถแสดงถึงการทุ่มเท การทำให้คนที่รักรู้สึกดีน่าจะสร้างความรู้สึกดีให้เกิดขึ้นได้ง่ายๆ ครับ ผู้ที่สมัครใช้บริการจะสามารถเลือกเป็นสปอนเซอร์จ่ายค่าโทรเข้าให้กับเบอร์แฮปปี้ที่โทรมาหาได้มาถึง 5 เบอร์ คือ ใน 5 เบอร์นี้หากโทรเข้ามายังผู้ที่เปิดใช้บริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่ออกค่าโทรให้ในอัตรานาทีละ 1 บาทครับ

นอกจากจุดเด่นจะอยู่ที่การสร้างความประทับใจกับคนที่รักแล้ว ยังมีจุดเด่นอื่นๆ ใดอีก
บริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ยังมีจุดเด่นอื่นๆ อีกคือ ผู้ที่ใช้บริการนอกจากจะสามารถแอดเบอร์ที่จะออกค่าโทรให้ 5 เบอร์แล้ว ก็ยังสามารถที่จะเปลี่ยนเบอร์ดังกล่าวได้เรื่อยๆ นอกจากนี้ผู้ถูกแอดเบอร์สามารถปฏิเสธได้ กรณีที่เราทราบว่ามีคนมาแอดเบอร์เราเพื่อออกค่าโทรให้ แล้วเราไม่ต้องการให้แอด ก็สามารถโทรไปที่ปฏิเสธการแอดได้ที่ *100 ครับ

ทำไมจึงตั้งค่าโทรที่ออกให้อยู่ที่ 1 บาทต่อนาที
ที่เราตั้งราคาที่ 1 บาทต่อนาทีนี้ เพื่อให้คนรับรู้และเข้าใจง่ายๆ ให้ผู้ใช้รู้ได้ทันทีว่านาทีละ 1 บาท เป็นการออกค่าโทรให้ รวมทั้งบริการนี้ยังไม่จำกัดช่วงเวลาด้วยนะครับ ซึ่งจากสถิติที่ผ่านมา เฉลี่ยเวลาโทรหากันแล้วจะอยู่ที่ประมาณ 1 บาท เราจึงคิดค่าโทร 1 บาทให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้งานปกติของผู้ใช้ ตรงกันข้ามถ้าจะออกโปรโมชั่นก็ได้ แต่อาจจะเป็นวิธีบอกลูกค้าที่ยากกว่าครับ


ตั้งเป้ากับบริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” ไว้อย่างไรบ้าง
กับบริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” นี้ ถ้าดูจากเซกเมนต์ลูกค้าแล้ว ถ้ามีผู้ใช้บริการอย่างน้อย 10% ในช่วงแรกก็น่าสนใจครับ ยิ่งเราออกบริการ “ใจดีเจ้าบุญทุ่ม” นี้ในช่วงก่อนวันวาเลนไทน์ด้วย ผู้ใช้ก็สามารถนำเอาบริการนี้ไปใช้กับแฟนหรือคนที่รักได้ในช่วงเทศกาลวันวาเลนไทน์ครับ

ที่ผ่านมาบริการเสริมตระกูลใจดี ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้แฮปปี้ได้อย่างไร
บริการใจดีของแฮปปี้เราชัดเจน มีคอนเซ็ปต์หลักในการช่วยเหลือลูกค้าของเราด้วยสไตล์ของแฮปปี้ ซึ่งบริการใจดีถือเป็นแคมเปญ CRM ที่ใหญ่มาก ครอบคลุมลูกค้ากว่า 9.5 ล้านราย ซึ่งปีนี้คาดว่าน่าจะทะลุ 10 ล้านรายที่เข้ามาใช้บริการ อีกทั้งบริการใจดีเป็น CRM แบบที่ทุกคนทั่วประเทศอยากใช้และใช้ได้กันทุกคน คือกดและสมัครใช้งานได้ทันทีครับ ยกตัวอย่าง เวลาใกล้ๆ เงินหมด ผู้ใช้ก็สามารถยืมเงินจากระบบได้ ไม่อยากยืมเงินก็สามารถส่งเบอร์ฉุกเฉินให้เขาโทรกลับได้ วันหมดก็โทรมาขอวันเพิ่มได้ทันที โทรเบอร์ผิดเราก็ไม่คิดเงิน ถ้ามีแฟนก็สามารถใช้เจ้าบุญทุ่มได้ หรือค้าขายเจอคนต่างชาติ ก็สามารถโทรมาให้เราแปลภาษาให้ได้ทันที ดังนั้นบริการใจดีของแฮปปี้สามารถเข้ากับไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้ได้ทั้งนั้น

CRM ของแฮปปี้ค่อนข้างแตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นๆ
ใช่ครับ คงจะขึ้นอยู่กับความถนัดของแต่ละราย เพราะแฮปปี้เราก็จะมองในแง่ของผู้ใช้ได้ที่สามารถจะใช้งานได้ทันทีและเข้ากับไลฟ์สไตล์ของทุกคน อย่างออกไปต่างจังหวัด ถ้าเราไปทำ CRM แบบในเมืองหรือการลดราคา เช่น โรงภาพยนตร์ ร้านอาหาร ร้านกาแฟ อย่างไรก็ไม่เข้าถึงคนอยู่ดี เพราะว่าพื้นที่นั้นๆ กว้าง และแต่ละที่ก็ไม่ได้มีร้านหรือกิจกรรมที่เราไปลดราคาได้เหมือนกันทุกที่ครับ

ปัจจุบันบริการใจดีมีอยู่เท่าใดและ บริการใจดีใดที่มีผู้ใช้มากที่สุด
แฮปปี้ได้เริ่มให้บริการใจดีตั้งแต่ปี พ.ศ. 2547 ต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน โดยบริการใจดีแรกที่ให้บริการคือ บริการใจดี ให้ยืม ปัจจุบันแฮปปี้มีบริการใจดีให้บริการอยู่ 8 บริการคือ บริการใจดี ให้ยืม บริการใจดี โทรผิดไม่คิดตังค์ บริการใจดี ให้โอน บริการใจดี แจกวัน บริการใจดี ฉุกเฉิน บริการใจดี แปลให้ บริการใจดี แจ้งเครือข่ายและล่าสุด บริการใจดี เจ้าบุญทุ่ม ส่วนบริการใจดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ บริการใจดี ให้ยืม ที่มีผู้ใช้บริการมากถึง 7.5 ล้านรายต่อเดือน ตามมาด้วย บริการใจดี ฉุกเฉิน ที่ได้รับความนิยมจากผู้ใช้ถึง 5.2 ล้านราย ซึ่งในอนาคตก็จะมีบริการใจดีใหม่ๆ ออกมาเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองของลูกค้า แต่เราจะพยายามคงบริการใจดีที่ได้รับความนิยมจากผู้ใช้ไว้ เพราะไม่อย่างนั้นผู้ใช้จะเริ่มงงและจำไม่ได้ครับ

บริการใจดี ส่งผลอย่างไรต่อผู้ใช้แฮปปี้บ้าง
อย่างที่ผมได้บอกไปเบื้องต้นว่า บริการใจดี มีคอนเซ็ปต์คือช่วยเหลือลูกค้าและออกแบบมาเพื่อลูกค้าแฮปปี้โดยเฉพาะ ทำให้ บริการใจดี จึงได้รับความนิยมมาเป็นเวลานานและมีบริการใจดีใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง ถือเป็นแม่เหล็กที่สำคัญในการดึงดูดลูกค้าให้อยู่ในระบบเราต่อไป ความสำเร็จนี้ดูได้จากการเติบโตของผู้ใช้บริการใจดีที่เพิ่มขึ้นทุกปี ดูได้จากยอดการใช้งานของลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 8.7 ล้านหมายเลขในช่วงกลางปี พ.ศ. 2552 เป็น 9.5 ล้านหมายเลขในช่วงต้นปี พ.ศ. 2553 ทำให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าได้มากขึ้นตามไปด้วย ดูจากสถิติลูกค้าที่ใช้บริการใจดีจะมีอัตราออกจากระบบน้อยกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 3 เท่าเลยครับ

ก่อนปิดท้ายการพูดคุย คุณธนา ยังฝากทิ้งท้ายว่า “ปี พ.ศ. 2553 แฮปปี้จะมีแคมเปญต่างๆ ทั้งบริการใจดีและอื่นๆ ออกมาตอบสนองความต้องการการใช้งานของผู้ใช้แฮปปี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแฮปปี้พยายามจะทำให้ผู้ใช้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดครับ”